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《销售管理学》考试复习章节重点(十五)

2015-01-03 |  作者: afanda |   来源: 未知 |  共关注:

第十五章   促成交易
 
本章重点难点:1、客户异议的存在、类型以及产生的原因
                      2、客户异议处理的程序
                      3、处理客户异议的方法
                      4、建议成交的策略
学习目的:如何处理客户异议,促成交易
 
一、单项选择题
1、当客户对你说“我不需要”或“我已经有了”之类的话时,表明客户在(    )方面产生了异议。
A、需要    B、需求    C、交换    D、价格
2、客户对你抱怨说“你们的价格太高了” 表明客户在(    )方面产生了异议。
A、需要    B、需求    C、交换    D、价格
3、当客户说“我们下次再买吧”之类的话时,表明客户在(    )方面产生了异议。
A、需要    B、需求    C、购买时间    D、价格
4、(   )信号是客户的心理在面部表情中的反映。
A、表情    B、语言    C、行为   D、性格
5、“既然没有什么问题,我看我们现在就把合同签了吧”这是属于(       )成交法。
A、局部     B、请求     C、保证     D、激将
单项选择题参考答?#31119;?/strong>
1、B      2、D     3、C     4、A     5、B    
 
二、多项选择题
1、以下(      )是处理异议的态?#21462;?/span>
A、情绪放松,不?#23665;?#24352;   B、认真倾听,真诚欢迎   C、尊重客户,灵活应对   D、准备撤退,保持后路
2、客户一般会因为产品方面产生的异议具体?#26657;?nbsp;      )
A、产品自身的价值   B、产品的功能   C、产品的利益    D、产品的质量   E、产品的造型、款式、包装
3、购买信号的表?#20013;问接校?nbsp;    )
A、表情信号   B、语言信号     C、意向信号     D、行为信号
4、成交失败后要注意(     )
A、避免失态    B、请求指点     C、分析原因    D、吸取教训
5、以下(   )不是处理客户异议的方法。
A、转折处理法       B、局部成交法      C、限期成交法       D、转化处理法
多项选择题参考答?#31119;?/strong>
1、ABCD     2、ABCD     3、ABD     4、ABCD     5、BC   
 
三、名?#24335;?#37322;
1、客户的异议是客户对销售人员所言表示的不明白,不同意或反对的意见。
2、转折处理法是销售工作中的常用方法,即销售人员根据有关事实和理由来间接否定客户的异议。
3、合并意见法是将客户的几种意见汇总成一个意见,或者把客户的异议集中在一个时间讨论。
4、比较优势法是指销售人员将自己的产品与竞争产品相比较,从而突出自己产品的优势来处理客户异议。
5、价格分解法是指当客户提出有关价格的异议时,销售人员可以化解计量单位,以此来改变客户的错误看法,化解客户异议。
6、购买信号是指客户在销售洽谈过程中表现出来的各种成交意向。
 
四、简答题
1、处理异议的态度应该怎样?
答:(1)情绪轻松,不?#23665;?#24352;。(2)认真倾听,真诚欢迎。(3)重述问题,证明了解。
(4)审慎回答、保持友善。     (5)尊重客户、灵活应对。(6)准备撤退、保留后路。
2、处理客户异议的一般程序是什么?
答:(1)认真听取客户提出的异议。(2)适时回答的异议。(3)收集、整理和保存异议。
2、处理客户异议的方法有哪些?
答:(1)转折处理法;  (2)转化处理法;(3)以优补劣法;(4)委婉处理法;(5)合并意见法;
(5)反驳法;           (7)冷处理法;  (8)强调利益法;(9)比较优势法;(10)价格对比法;
(11)价格分解法;      (12)反问法。
3、建议成交的策略具体有哪些方法?
答:(1)请求成交法; (2)局部成交法;(3)假定成交法;(4)选择成交法;
(5)限期成交法;      (6)从众成交法;(7)保证成交法。
 
五、论述题
1、论述客户异议产生的原因?
答:(1)客户的原因,大致有以下七种:
①拒绝改变:大多数的人对改变都会产生抵抗,销售人员的工作, 具有带给客户改变的含意。
②情绪处于?#32479;?当客户情绪正处于?#32479;?#26102;,没有心情进行商谈, 容易提出异议。
③没有意愿:客户的意愿没有被激发出来,没有能引起他的注意及兴趣。
④ 无法满足客户的需要:客户的需要不能充分被满足,因而无法认同您提供的商品。
⑤预算不足:客户预算不足会产生价格上的异议。
⑥藉口,推托:客户不想花时间会谈。
⑦客户抱有隐藏的异议:客户抱有隐藏异议时,会提出各式各样的异议。
(2)销售人员的原因,大?#36335;?#20197;下七种:
①销售人员无法赢得客户的好感: 销售人员的举止态度让客户产生反感。
② 做了夸大不实的陈述:销售人员为了说服客户,往往以不实的说辞哄骗客户,结果带来更多的异议。
③使用过多的专门术语:销售人员说明产品时,若使用过于高深的专门知识,会让客户觉得自?#20309;?#27861;胜?#38382;?#29992;,而提出异议。
④ 事实调查不正确:销售人员引用不正确的调查资料,引起客户的异议。
⑤ 不当的沟通: 说得太多或听得太少都无法确实把握住客户的问题点,而产生许多的异议。
⑥ 展示失败:展示失败会立刻遭到客户的?#23460;傘?/span>
⑦姿态过高,处处让客户?#26159;?销售人员处处说赢客户,让客户感觉不愉快,而提出许多主观的异议。例如不?#19981;?#36825;种颜色,不?#19981;?#36825;个式样。
(3)产品方面的原因,大?#36335;?#20197;下七种:
①产品自身的价值。
②产品的功能。
③产品的利益。
④产品的质量。
⑤产品的造型。
⑥款式。
⑦包装。
2、如何处理客户的异议?
答:(1)认真听取客户提出的异议。
(2)适时回答客户的异议。
(3)收集、整理和保存各种异议。
备注:如果?#21069;?#20363;分析题的话再根据案例的?#23548;?#26469;总结。


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